原标题：真实案例告诉你，沃丰科技GaussMind如何打造国央企数字化招采平台

　　受国家政策和新冠疫情的双重刺激，自2020年开始，我国政企采购方式逐渐从传统的线下交易向线年，我国政企采购平台交易规模约2.8万亿。随着各地政府积极构建区域一体化采购平台和国企加码布局线年采购平台交易规模将达5.9万亿元。

　　显而易见，央国企招采平台数字化进程正以肉眼可见的速度推进。不过，全国各大央国企招采平台的数字化渗透程度并不相同。许多大型央国企招采平台希望引入人工智能、大数据等新技术，并将其与应用场景深度融合。

　　中国中铁旗下的鲁班（北京）电子商务科技有限公司（下称“中铁鲁班”）便是代表性企业之一。

　　作为中国中铁指定招标网站，中铁鲁班业务发展迅速，客户数量飞速增长，涵盖中国中铁的物资、机械设备、分包劳务、办公用品和商旅等集中采购，以及公司及旗下企业集团公司的物资、机械等采购交易。

　　中铁鲁班业务发展迅速，客户数量飞速增长。公司存在电采、商城、商旅、供应链金融等多种产品，对于人工客服来说难以全部掌握。另外，客户咨询往往存在大量重复问题，人力回复费时费力。

　　中铁鲁班的业务涵盖中国中铁的物资、机械设备、分包劳务、办公用品和商旅等集中采购，以及公司及旗下企业集团公司的物资、机械等采购交易。其主要采购渠道涉及移动网站、微信、APP等，而渠道不统一导致客服回复速度较慢，也给客户访问体验带来了一定影响。

　　各部门之间需要工作配合，但缺乏流程把控的辅助系统，导致工作流程繁杂，问题跟进流程过长且容易遗漏，导致客户响应时间长。

　　针对客户痛点问题，沃丰科技AI场景落地专家GaussMind为其搭建一套功能齐全、涵盖所有客服场景的系统。

　　作为替代传统客服沟通方式的重要形式，在线客服能够实现全渠道接入、统一响应与管理，帮助中铁鲁班无障碍连接客户，提高客服工作效率，快速解决问题。此外，在线客服还能够让数据互通，快速、高效解决客服问题，实现客服全流程闭环的线上化、可溯源，实现了效率和管理的双提升。

　　工单系统贯穿客服问题处理的整个生命周期，用来加强内部各部门之间的流程配合、问题跟进。AI机器人介入工单，实现工单自动分配和全流程的自动化。

　　中铁鲁班的场景分为呼入和外呼，呼入通常由文本机器人接待，文本机器人能够根据用户聊天中的关键词语精准识别客户意图，完成自动应答，同时7*24小时接待，帮助中铁鲁班提升了企业运营效率、降低人工成本。

　　外呼场景通常是客户满意度回访。沃丰科技AI外呼机器人，通过采集真人语音，能够高度还原对话场景，基于业内领先的深度学习及NLP技术，具备强大的自然语言理解泛化能力，精准识别用户表达的真实需求，为客户打造真实互动语音体检，帮助客户自动办理业务。

　　坐席助手使用场景是辅助人工。由于客户咨询中有少数机器人无法解决的问题，此时系统会将工单转给人工客服。坐席助手将根据客服坐席与客户的对话内容对坐席提供话术引导，将整个对话控制在流程之内，提升会话完成率，同时避免新员工不熟悉业务导致的回复慢等问题，间接提升了客户体验，也为中铁鲁班节约了培训成本。

　　除客服机器人外，智能质检也是沃丰科技AI技术应用的重要场景。中铁鲁班客户众多，访问量大，无法通过人工来进行质量把控，所以沃丰科技为中铁鲁班的客服机器人搭配了智能质检。智能质检能够实时监控和存储对话，既能够及时对关键词进行提示，也能对敏感词进行风控，并对潜在的对话冲突进行预警，避免了糟糕的用户体验。

　　数据显示，截止目前，中铁鲁班日均电线余通，日均在线余个。全新的客服系统大大提升了中铁鲁班客服中心的接待能力和客服水平。随着越来越多央国企推进数智化转型，央国企招采平台数字化成为重要的切入口，其客服中心也正由传统客服向数字化客服快速靠拢。作为中国人工智能与营销服务解决方案提供商，沃丰科技正在以AI作为核心技术，以招商局集团、中铁鲁班、云南建投、中央政府采购网等众多的实践案例，为央国企招采平台高效实现数智化转型升级提供全新的借鉴。